Autor Tema: Distribución de llamados por porcentajes de operadores.

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20 Enero, 2022, 01:06 am
Respuesta #10

Richard R Richard

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  • Oh Oh!!! me contestó... y ahora qué le digo...
Los operadores cambian de turno todo el tiempo. Es decir, si la jornada arranca a las 8am, hay operadores que se sumaran a las 9am.
Entiendo entonces podrias intentar lo siguiente si te place
Cada operador \( i \)  va a trabajar turnos de \( m_i \) horas ese dia , \( m_i \) no tiene porque ser la misma cantidad para todos, ese operador  le asignas , por la razón que sea  la cantidad de llamados \( N_i \)
la carga horaria de llamados que debería recibir en promedio sería \( c_i=\dfrac{N_i}{m_i} \) (no hace falta suponer solo esta distribución lineal plana, sino que se asignar un valor de llamadas en función de la hora del día que se trate ),
entre la h y h+1 tienes varios operadores cada uno deberá  cumplir con su fracción
\( x_i=\dfrac{c_i(h)}{\sum c_i(h)} \)
cada inicio de hora o bien empiezas a contar llamados desde cero  o bien puedes adicionar datos de la hora anterior , eso es a gusto de como manejarlo

entonces luego  asignas la llamada cuando \( x_i>\dfrac{y_i(h)}{N(h)} \)
eso te aproxima a que la cantidad de llamadas que cada uno recibe este en proporción a lo que se espera pero como nadie te asegura que las llamadas entren durante el dia a la misma tasa, incluso la promedio que esperas, con esto te aseguras que la carga de trabajo del equipo presente  sea proporcional al flujo de llamadas, es decir si ese dia pocos llaman, todos recibiran pocas llamadas en esa proporción buscada, y si hay muchas también la proporción hará que el numero individual de llamadas recibidas  aumente.
Aún cuando la cantidad de llamadas recibidas en el callcenter varia con la hora, puedes mantener la proporción cuando adicionas mas operadores en horas pico, y tener un orden cuando lo que dura una llamada tiene un desvío estandar grande, puedes así empezar a ver quienes se demoran mas en resolver el tema de la llamada o quienes son mas expeditivos, bla bla bla.

Saludos  \(\mathbb {R}^3\)